Επίσημη έρευνα σε βάρος της Booking.com ξεκίνησε η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, προκειμένου να διαπιστώσει εάν η πλατφόρμα τηρεί τις υποχρεώσεις που απορρέουν από τον Κανονισμό για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (Digital Services Act – DSA). Στο επίκεντρο της διαδικασίας βρίσκονται οι ψεύτικες καταχωρίσεις καταλυμάτων, οι απάτες που αξιοποιούν στοιχεία κρατήσεων και η προβολή πληρωμένων καταχωρίσεων χωρίς σαφή ενημέρωση των χρηστών ότι πρόκειται για διαφημίσεις.
Η έρευνα της Κομισιόν δεν αποτελεί τελική απόφαση ούτε σημαίνει ότι έχουν ήδη επιβεβαιωθεί παραβάσεις. Πρόκειται για ένα επίσημο εποπτικό βήμα, μέσω του οποίου η Επιτροπή θα εξετάσει κατά πόσον η Booking.com έχει εντοπίσει επαρκώς τους πιθανούς κινδύνους για τους καταναλωτές και εάν έχει λάβει τα απαραίτητα μέτρα για τον περιορισμό τους.
Ψεύτικες καταχωρίσεις και παραπλανητικές αγγελίες
Το πρώτο σκέλος της έρευνας αφορά την παρουσία ανύπαρκτων καταλυμάτων, πλαστών προφίλ και παραπλανητικών αγγελιών στην πλατφόρμα. Η Κομισιόν θα αξιολογήσει εάν η Booking.com εφαρμόζει αποτελεσματικούς μηχανισμούς για την αναγνώριση και την απομάκρυνση περιεχομένου που μπορεί να παραβιάζει τη νομοθεσία ή να παραπλανά τους χρήστες.
Μεταξύ άλλων, θα εξεταστεί κατά πόσον η εταιρεία έχει αξιολογήσει σωστά τους κινδύνους που συνδέονται με:
– καταχωρίσεις καταλυμάτων που δεν υπάρχουν στην πραγματικότητα,
– ψευδείς ή παραποιημένες πληροφορίες σχετικά με δωμάτια και υπηρεσίες,
– περιπτώσεις πλαστοπροσωπίας ιδιοκτητών ή επιχειρήσεων,
– προσφορές που δεν ανταποκρίνονται στους ισχύοντες κανόνες προστασίας των καταναλωτών,
– πρακτικές που ενδέχεται να οδηγούν τους χρήστες σε λανθασμένες αποφάσεις κράτησης.
Η Επιτροπή θα εξετάσει επίσης τις διαδικασίες που ακολουθούνται όταν ένας χρήστης καταγγέλλει μια ύποπτη καταχώριση. Το ζητούμενο είναι να διαπιστωθεί εάν η πλατφόρμα αντιδρά άμεσα, εάν παρέχει επαρκείς πληροφορίες στους καταναλωτές και εάν διαθέτει αποτελεσματικό σύστημα ελέγχου πριν και μετά τη δημοσίευση μιας αγγελίας.
Απάτες phishing μέσω στοιχείων κρατήσεων
Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται στις απάτες ηλεκτρονικού «ψαρέματος» (phishing). Σε τέτοιες περιπτώσεις, επιτήδειοι μπορεί να χρησιμοποιήσουν πληροφορίες μιας πραγματικής κράτησης για να επικοινωνήσουν με τον ταξιδιώτη και να ζητήσουν προσωπικά δεδομένα, στοιχεία τραπεζικής κάρτας ή άμεση πληρωμή.
Οι απατεώνες συχνά παρουσιάζονται ως εκπρόσωποι του καταλύματος ή της ίδιας της πλατφόρμας. Με πρόσχημα την επιβεβαίωση της κράτησης, την αποφυγή ακύρωσης ή την «επικαιροποίηση» των στοιχείων πληρωμής, επιχειρούν να οδηγήσουν τους χρήστες σε ψεύτικες ιστοσελίδες ή να τους πείσουν να μεταφέρουν χρήματα.
Η Κομισιόν θα εξετάσει τους κινδύνους που προκύπτουν από τον τρόπο με τον οποίο κοινοποιούνται τα στοιχεία των κρατήσεων και των επισκεπτών στους παρόχους καταλυμάτων. Παράλληλα, θα ελεγχθεί ο σχεδιασμός και η λειτουργία της υπηρεσίας ανταλλαγής μηνυμάτων της Booking.com.
Στόχος είναι να διαπιστωθεί εάν υπάρχουν επαρκείς δικλίδες ασφαλείας, ώστε τα δεδομένα να μην μπορούν να χρησιμοποιηθούν καταχρηστικά για την αποστολή παραπλανητικών μηνυμάτων ή την απαίτηση δόλιων πληρωμών. Η έρευνα αναμένεται να εξετάσει, μεταξύ άλλων, τους μηχανισμούς επαλήθευσης, τις προειδοποιήσεις προς τους χρήστες και τον τρόπο με τον οποίο αναφέρονται και αντιμετωπίζονται ύποπτες επικοινωνίες.
Οι πληρωμένες καταχωρίσεις στο μικροσκόπιο
Το τρίτο σκέλος αφορά τη διαφάνεια των διαφημίσεων και τον τρόπο με τον οποίο εμφανίζονται τα καταλύματα στα αποτελέσματα αναζήτησης. Σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, πάροχοι καταλυμάτων μπορούν να εξασφαλίσουν μεγαλύτερη προβολή καταβάλλοντας υψηλότερη προμήθεια στην Booking.com.
Η πρακτική αυτή δεν είναι κατ’ ανάγκη παράνομη. Ωστόσο, οι χρήστες πρέπει να ενημερώνονται με σαφή και εύκολα κατανοητό τρόπο ότι μια καταχώριση εμφανίζεται σε προνομιακή θέση επειδή έχει καταβληθεί αντίστοιχη αμοιβή για την προβολή της. Διαφορετικά, ο καταναλωτής μπορεί να θεωρήσει ότι το κατάλυμα βρίσκεται ψηλά στα αποτελέσματα αποκλειστικά επειδή ανταποκρίνεται καλύτερα στα κριτήρια αναζήτησής του.
Η Κομισιόν θα εξετάσει εάν οι πληρωμένες καταχωρίσεις επισημαίνονται επαρκώς ως διαφημίσεις και εάν οι χρήστες έχουν εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με:
– ποιος βρίσκεται πίσω από κάθε διαφήμιση,
– ποιος έχει πληρώσει για την προβολή της,
– για ποιον λόγο εμφανίζεται η συγκεκριμένη καταχώριση,
– ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την κατάταξη των αποτελεσμάτων,
– πώς μπορούν να τροποποιήσουν τις ρυθμίσεις που καθορίζουν τις διαφημίσεις που βλέπουν.
Οι κανόνες του DSA προβλέπουν ότι οι χρήστες πρέπει να γνωρίζουν πότε εκτίθενται σε διαφήμιση και για λογαριασμό ποιου προβάλλεται. Η διαφάνεια αυτή θεωρείται απαραίτητη, ώστε οι καταναλωτές να μπορούν να διακρίνουν τις οργανικές προτάσεις από τις εμπορικά ενισχυμένες καταχωρίσεις.
Τι προβλέπει η διαδικασία της Κομισιόν
Η απόφαση για την έναρξη της έρευνας βασίστηκε σε προκαταρκτική αξιολόγηση, κατά την οποία εξετάστηκαν εκθέσεις εκτίμησης κινδύνων, στοιχεία διαφάνειας και απαντήσεις της εταιρείας σε αιτήματα παροχής πληροφοριών.
Η Επιτροπή θα συνεχίσει τη συλλογή στοιχείων και μπορεί να ζητήσει πρόσθετες εξηγήσεις ή έγγραφα από την Booking.com. Ανάλογα με τα ευρήματα, έχει επίσης τη δυνατότητα να λάβει προσωρινά μέτρα ή να αξιολογήσει δεσμεύσεις που ενδέχεται να προτείνει η εταιρεία για την αντιμετώπιση των προβλημάτων.
Η έναρξη της διαδικασίας δεν προδικάζει την τελική απόφαση. Εφόσον, όμως, επιβεβαιωθούν παραβάσεις, η Booking.com θα μπορούσε να βρεθεί αντιμέτωπη με τις προβλέψεις του DSA, ο οποίος υποχρεώνει τις πολύ μεγάλες διαδικτυακές πλατφόρμες να περιορίζουν τους κινδύνους για τους χρήστες, να προστατεύουν τους καταναλωτές από παράνομο περιεχόμενο και να διασφαλίζουν τη διαφάνεια των διαφημίσεων.
Η Booking.com έχει χαρακτηριστεί πολύ μεγάλη διαδικτυακή πλατφόρμα βάσει του DSA από τις 25 Απριλίου 2023. Για την εποπτεία της, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή συνεργάζεται με την ολλανδική Αρχή Καταναλωτών και Αγορών, η οποία έχει οριστεί συντονίστρια αρχή ψηφιακών υπηρεσιών στην Ολλανδία, όπου είναι εγκατεστημένη η εταιρεία.
Η έρευνα της Κομισιόν για την Booking.com αναμένεται να εξετάσει κρίσιμα ζητήματα εμπιστοσύνης, ασφάλειας και διαφάνειας στις online κρατήσεις. Το αποτέλεσμα θα δείξει εάν η πλατφόρμα διαθέτει επαρκείς μηχανισμούς για την προστασία των χρηστών από ψεύτικα καταλύματα, phishing και μη σαφώς επισημασμένες πληρωμένες καταχωρίσεις.
