Η αγορά των smartphones συνεχίζει να εξελίσσεται με εντυπωσιακή ταχύτητα. Οι συσκευές γίνονται ισχυρότερες, οι κάμερες βελτιώνονται, οι μπαταρίες διαρκούν περισσότερο και οι δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης ενσωματώνονται όλο και πιο βαθιά στην καθημερινότητα. Παρ’ όλα αυτά ένα παράδοξο κυριαρχεί στη διεθνή αγορά κινητής τηλεφωνίας. Οι καταναλωτές καθυστερούν να αλλάξουν συσκευή, δεν αξιοποιούν υπηρεσίες προστασίας και αποφεύγουν συχνά ακόμη και το trade-in των παλιών τους κινητών.
Σύμφωνα με το νέο white paper που παρουσιάστηκε από τον διεθνή φορέα κινητής τηλεφωνίας GSMA και βασίζεται σε έρευνες της SquareTrade, η εξήγηση βρίσκεται σε αυτό που αποκαλείται «Confidence Gap», το χάσμα εμπιστοσύνης ανάμεσα στην πρόθεση του καταναλωτή και στην τελική του απόφαση.
Το φαινόμενο αυτό, όπως επισημαίνεται, δεν αποτελεί πρόβλημα ζήτησης. Οι χρήστες εξακολουθούν να θέλουν καλύτερες συσκευές, αναβαθμίσεις και μεγαλύτερη ασφάλεια. Το πρόβλημα βρίσκεται στην πολυπλοκότητα της εμπειρίας. Όσο περισσότερο κατακερματίζεται η διαδρομή του χρήστη ανάμεσα σε διαφορετικούς παρόχους, άλλη εταιρεία για τη συσκευή, άλλη για την ασφάλιση, άλλη για την προστασία δεδομένων και άλλη για την ανταλλαγή της παλιάς συσκευής, τόσο αυξάνεται η σύγχυση και μειώνεται η εμπιστοσύνη.
Περισσότερο από 3,5 χρόνια κρατούν την ίδια συσκευή
Η έρευνα δείχνει ότι πολλοί καταναλωτές κρατούν πλέον τα κινητά τους για περισσότερο από 3,5 χρόνια. Όχι επειδή οι νέες συσκευές δεν είναι ελκυστικές, αλλά επειδή η διαδικασία αγοράς και αναβάθμισης μοιάζει πιο περίπλοκη από ποτέ. Η αβεβαιότητα γύρω από την πραγματική αξία μιας συσκευής, τις καλύψεις προστασίας, το κόστος αναβάθμισης ή ακόμη και τη διαχείριση προσωπικών δεδομένων λειτουργεί αποτρεπτικά.
Στο στάδιο της αγοράς, το λεγόμενο Confidence Gap εμφανίζεται όταν ο καταναλωτής αδυνατεί να αξιολογήσει τη συνολική αξία κατοχής μιας συσκευής.
Η πληθώρα επιλογών – μοντέλα, αποθηκευτικοί χώροι, χρηματοδοτικά προγράμματα, πακέτα προστασίας, δυνατότητες trade-in – δημιουργεί συχνά υπερφόρτωση πληροφορίας. Όπως αναφέρεται στο white paper, οι καταναλωτές τείνουν να επιλέγουν αυτό που φαίνεται φθηνότερο τη δεδομένη στιγμή, υποτιμώντας όμως το πραγματικό κόστος χρήσης σε βάθος χρόνου.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει και η αυξανόμενη αγορά refurbished συσκευών. Παρότι η ζήτηση ενισχύεται λόγω χαμηλότερου κόστους, η εμπιστοσύνη παραμένει περιορισμένη. Η κατάσταση της μπαταρίας, η πραγματική ποιότητα της συσκευής και η μακροχρόνια αξιοπιστία εξακολουθούν να δημιουργούν επιφυλάξεις στους καταναλωτές.
Ακόμη πιο έντονο είναι το πρόβλημα στο στάδιο της καθημερινής χρήσης. Το smartphone έχει εξελιχθεί σε βασικό εργαλείο της προσωπικής και επαγγελματικής ζωής. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, το 75% των χρηστών διεθνώς θεωρεί το κινητό του κρίσιμο για τη διαχείριση των οικονομικών του, ενώ το 72% δηλώνει ότι αποτελεί την πύλη του προς τον κόσμο γύρω του.
Παρά αυτή την εξάρτηση, η προστασία παραμένει χαμηλή. Σχεδόν τα δύο τρίτα των χρηστών δηλώνουν ότι ανησυχούν για κλοπή ταυτότητας ή απώλεια δεδομένων σε περίπτωση κλοπής ή απώλειας της συσκευής. Ωστόσο, μόλις το 8% έχει εγγραφεί σε υπηρεσίες προστασίας ταυτότητας και μόνο το 12% έχει αγοράσει κάποιου είδους ασφαλιστική κάλυψη για την ψηφιακή του ασφάλεια.
Το white paper καταγράφει επίσης ότι το 45% των χρηστών δεν πληρώνει για υπηρεσίες backup ή ανάκτησης δεδομένων, παρότι χρησιμοποιεί το κινητό του για ιδιαίτερα ευαίσθητες δραστηριότητες.
Η αντίφαση αυτή αποτυπώνει ακριβώς το Confidence Gap: οι καταναλωτές γνωρίζουν τον κίνδυνο, αλλά δυσκολεύονται να κινηθούν μέσα σε ένα περίπλοκο και αποσπασματικό οικοσύστημα υπηρεσιών.
Η κατάσταση γίνεται ακόμη πιο εμφανής στο στάδιο του trade-in και της αναβάθμισης συσκευών. Παρότι το 72% των καταναλωτών θεωρεί ότι η ανταλλαγή παλαιών κινητών είναι οικονομικά συμφέρουσα, σχεδόν οι μισοί δηλώνουν ότι δεν προχωρούν ποτέ σε trade-in όταν αλλάζουν συσκευή.
Η βασική αιτία είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης στη διαδικασία. Το 68% ανησυχεί για τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων κατά την ανταλλαγή της συσκευής, ενώ το 38% δηλώνει ότι αυτή ακριβώς η ανησυχία μειώνει την πιθανότητα συμμετοχής σε πρόγραμμα trade-in.
Η οικονομία των συρταριών
Έτσι δημιουργείται αυτό που η έρευνα αποκαλεί «Drawer Economy», η οικονομία των συρταριών. Δισεκατομμύρια παλιές συσκευές παραμένουν αδρανείς μέσα σε σπίτια και γραφεία, αντί να επιστρέφουν στην αγορά μέσω ανακύκλωσης ή επαναχρησιμοποίησης.
Τα στοιχεία είναι ενδεικτικά. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, οι καταναλωτές διατηρούν κατά μέσο όρο 1,8 παλιές συσκευές, ενώ σε αγορές όπως η Ινδία και η Ιταλία ο αριθμός ξεπερνά τις δύο συσκευές ανά χρήστη.
Η GSMA εκτιμά ότι περισσότερα από 5,3 δισεκατομμύρια κινητά τηλέφωνα παραμένουν αχρησιμοποίητα παγκοσμίως, αντιπροσωπεύοντας τεράστια ανεκμετάλλευτη εμπορική αξία αλλά και χαμένες δυνατότητες για την κυκλική οικονομία.
Το white paper υποστηρίζει ότι το Confidence Gap έχει πλέον εξελιχθεί σε σημαντικό οικονομικό και περιβαλλοντικό παράγοντα. Όταν οι καταναλωτές αισθάνονται εμπιστοσύνη, αλλάζουν συσκευή νωρίτερα, υιοθετούν συχνότερα υπηρεσίες προστασίας και συμμετέχουν περισσότερο σε προγράμματα trade-in.
Αντίθετα, όταν κυριαρχεί η αβεβαιότητα, καθυστερούν τις αποφάσεις και διατηρούν παλαιότερες συσκευές εκτός αγοράς.
Η SquareTrade προτείνει ως λύση ένα περισσότερο ενοποιημένο μοντέλο υπηρεσιών, όπου αγορά, προστασία, αναβάθμιση και ανταλλαγή συσκευών λειτουργούν ως ενιαία εμπειρία. Σύμφωνα με τη μελέτη, η διαφάνεια, η σαφήνεια και η απλοποίηση της διαδικασίας είναι κρίσιμες για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης.
Το βασικό συμπέρασμα του white paper είναι ότι η επόμενη φάση ανάπτυξης της αγοράς κινητής τηλεφωνίας δεν θα εξαρτηθεί αποκλειστικά από την τεχνολογία των νέων συσκευών. Θα εξαρτηθεί από το κατά πόσο οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν την πολυπλοκότητα και να κάνουν τον καταναλωτή να αισθανθεί ασφαλής σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής του κινητού του.
Για έναν κλάδο που βασίζεται όλο και περισσότερο στις συνδρομητικές υπηρεσίες, στις αναβαθμίσεις και στην κυκλική οικονομία, η εμπιστοσύνη μετατρέπεται πλέον σε βασικό επιχειρηματικό δείκτη.
